Kunden glücklich machen
Customer Centricity, zu Deutsch Kundenzentrierung, heißt wörtlich: Der Kunde steht im Zentrum. Kaum ein Unternehmen, das sich das nicht auf die Fahnen schreibt. Genau genommen sollten wir von Customer Happyness sprechen: Wir wollen unsere Kunden glücklich machen. Denn glückliche Kunden kaufen, empfehlen weiter, kaufen wieder.
Leicht gesagt. Aber wie macht man einen Kunden glücklich? Oder gehen wir noch eine Stufe weiter: Wie begeistert man ihn?
Diese Frage lässt sich nur beantworten, wenn man seinen Kunden wirklich kennt. Wissen Sie, was Ihren wichtigsten Kunden diese Woche beschäftigt? Und woher sollen wir die Zeit nehmen, um all diese Fragen in der erforderlichen Tiefe zu beantworten?
Diese Fragen haben wir beim Forum Sales Excellence Wien am 4. November 2026 gestellt – Der Blogartikel ist ein Rückblick auf meine Keynote.
Kundendaten ≠ Kundenverständnis
Was wir über Kunden wissen, steht meist im CRM. Dort speichern wir z.B.
- Name
- Umsatz
- letzte Bestellung
- Gesprächshistorie
Das alles ist Wissen über den Kunden. Wertvoll, aber statisch. Glücklich machen können wir unsere Kunden aber nur mit passenden Antworten und Losungen auf ganz andere Fragen:
- Was beschäftigt ihn gerade?
- Was verändert sich in seinem Geschäft?
- Was braucht er als Nächstes?
- Was ist ihm wirklich wichtig?
Das ist tiefes Verständnis des Kunden. Kundentiefe heißt nicht, mehr Daten zu über den Kunden zu besitzen, sondern den Kunden besser zu verstehen.
Customer Centricity · drei Perspektiven
Lassen Sie uns das Thema aus drei Blickwinkeln betrachten
- aus Sicht des Vertriebs
- aus Sicht der Produktentwicklung
- aus Sicht der Mitarbeiter
Der Schlüssel für alle drei Perspektiven liegt bei jemandem, den wir im Vertrieb gern übersehen. Dazu gleich mehr.
Die Vertriebssicht · Kundentiefe skalieren
Kundenverständnis war schon immer die Stärke guter Verkäufer:innen. Das Problem: Es war an Köpfe gebunden und ließ sich nicht skalieren.
Vertriebsdigitalisierung und vor allem Künstliche Intelligenz haben die Spielregeln geändert – und zwar auf der Kundenseite. Der Kontakt mit dem Kunden erfolgt heute nachweislich deutlich später in seiner Kundenreise – mitunter ist dieser gar nicht mehr erwünscht. Dies gilt für den B2C und ebenso für den B2B Vertrieb.
Dazu kommt: Mehr Kundentiefe erfordert mehr Zeit beim Kunden. Dies steht im Widerspruch zur Anforderung, schneller und kosteneffizienter im Vertrieb zu werden. Digitalisierung und KI schaffen in genau diesem Handlungsraum neue Möglichkeiten.
Daraus leiten sich drei neue Erfordernisse und damit erforderliche Fähigkeiten im B2B Vertrieb ab.
Bei allen dreien stellen wir uns die Frage: Was leistet Technologie – und was leistet der Mensch?
01 Analysieren: Bei wem passiert gerade was?
Die klassische Vertriebsfrage lautete früher: Wem können wir etwas verkaufen?
Die bessere Frage heute: Bei welchem Kunden passiert gerade etwas?
Damit gilt nicht nur mehr die Frage nach dem WER sondern auch noch das WAS und das WANN.
Dafür müssen Verkäufer, Daten und KI den Kunden kontinuierlich analysieren. KI führt zusammen, was bisher verstreut lag: CRM-Daten, Website-Interaktionen, Gesprächsinhalte, Kaufhistorie, Produktnutzung, Supportfälle und öffentliche Signale. KI erkennt dabei Muster – Cross- und Upselling-Potenziale, Abwanderungssignale, neue Themen beim Kunden. Automatisch und rund um die Uhr.
Die KI bündelt die Signale. Der Mensch ordnet sie ein, bewertet sie und hilft dem Kunden dort, wo es für ihn relevant ist. So erkennen Sie Bedürfnisse, bevor der Kunde sie ausspricht.
Ein angenehmer Nebeneffekt: Vieles davon wird jetzt automatisch erfasst. Der Verkäufer muss nicht mehr jede Information selbst ins CRM tippen.
02 Personalisieren: Relevant werden
Personalisierung ist mehr als „Hallo Bernd“ statt „Sehr geehrter Kunde“. Die Stufen dazu sind Massenansprache, Segmentierung, Personalisierung und Kontextualisierung:
Auf der obersten Stufe der Kontextualisierung verbindet Technologie und KI Situation, Rolle, Historie, Problem, Zeitpunkt und Kommunikationsstil des Kunden. Daraus entstehen professionelle Gesprächsvorbereitungen, punktgenaue Argumentationen und starke Follow-ups, die wirklich passen. Diese höchste Stufe der Personalisierung ist also Relevanz.
Customer Centricity entsteht, wenn der Kunde spürt: „Die verstehen meine Situation.“ Verstanden zu werden erzeugt Vertrauen. Und Vertrauen ist die wichtigste Währung im Vertrieb.
Technologie kann dafür die perfekte Vorbereitung schaffen. Beim Kunden damit den richtigen Ton zu treffen und echtes Vertrauen aufbauen – das bleibt Aufgabe des Menschen.
KI kann übrigens hervorragend personalisierten Spam produzieren. Ein Vorname in der Betreffzeile macht eine irrelevante Nachricht nicht relevanter.
03 Assistieren: Zeit für das Wesentliche
Laut State of Sales Report 2026 von Salesforce verbringen Verkäufer im Schnitt nur 40 % ihrer Zeit mit Verkaufen. Die restlichen 60 % gehen für Recherche, Dokumentation, interne Abstimmungen und Administration drauf. Befragt wurden in dieser Studie 4.050 Vertriebsprofis in 22 Ländern.
Dabei assistiert Technologie und KI nicht nur bei der Recherche. Wir nehmen KI in die Gesprächsvorbereitung mit, lassen unsere Gespräche transkribieren, Zusammenfassungen erstellen, die CRM-Dokumentation führen und Follow-up-Entwürfen generieren.
Die entscheidende Frage ist: Was machen wir mit der gewonnenen Zeit? Wenn sie in noch mehr interne Meetings fließt, ist nichts gewonnen. Wenn sie in bessere Gespräche, aufmerksameres Zuhören und tiefere Kundenarbeit fließt, erst dann wird Ihr Vertrieb spürbar kundenzentrierter.
Der größte Customer-Centricity-Effekt von KI liegt also darin, ihrem Vertrieb wieder mehr Zeit für den Kunden zu geben.
Bestandskunden · Ihr größter Schatz
Die Vertriebswelt dreht sich meist um Neukunden. Dabei sitzt das wertvollste Wissen bei denen, die schon Kunden sind. Denn wer weiß am meisten über Ihre Kunden? Natürlich Ihre Kunden selbst!
Was bewegt sie aktuell? Was ist ihnen wirklich wichtig? Wie geht es ihnen mit Ihrem Produkt? Dieses Wissen holen Sie sich nicht mit der nächsten Zufriedenheitsumfrage, sondern in Interviews und Gesprächen auf Augenhöhe.
Stellen Sie sich also folgende Frage: Führen Sie regelmäßig Interviews mit Ihren Bestandskunden? Genau hier liegt das Potenzial.
Wie konsequent man das umsetzen kann, zeigt das Best-Practice-Beispiel von ready2order weiter unten.
Der Wissens und Erfahrungsschatz unserer Bestandskunden hilft dabei nicht nur dem Vertrieb. Es ist der Zugang zu unseren anderen zwei Perspektiven.
Die Produktsicht · Vom Beta-Tester zum Berater
Unternehmen binden ihre Bestandskunden als Beta-Tester ein. Das ist sehr spät, denn da steht das Produkt schon zu großen Teilen.
Kundenzentrierung in der Produktentwicklung geht weiter:
- Ideation · Kunden bereits in die Ideenfindung einbeziehen.
- Cocreation · Produkte gemeinsam entwickeln und Prototypen testen lassen.
- Customer Advisory Board · Kunden als Berater ins Boot holen.
Das Ergebnis: mehr Vertrauen, weniger Risiko, tiefere Beziehungen.
Und ein starkes Argument für das nächste Verkaufsgespräch – denn nichts ist authentischer als die Stimme ihrer Bestandskunden!
Die Mitarbeitersicht · Die unsichtbare Barriere
Der Vertrieb hat direkten Kontakt zum Kunden. Er erlebt direkt und hautnah, wie es dem Kunden mit ihrem Produkt geht, wie er es einsetzt und welchen Nutzen ihr Produkt für ihn schafft.
Mitarbeiter dagegen erleben Kundenkontakt meist indirekt, oft nur über den Support.
Der Vertrieb sieht also die Erfolge. Der Support jedoch kennt nur die Probleme.
So entsteht eine unsichtbare Barriere denn beide halten ihr Bild für das richtige.
Die Lösung dazu: Machen Sie Kundenfeedback sichtbar für Ihre Mitarbeiter:innen! Integrieren Sie das Sammeln von Kundenfeedback in ihrem Vertriebsprozesses und bringen Sie auf diese Weise Kundenzentrierung in die Köpfe aller.
Best Practice · ready2order im Interview
Wie Kundenzentrierung in der Praxis aussieht, habe ich im Vorfeld der Keynote mit Arnold Blüml besprochen. Er ist Chief Growth Officer bei ready2order und in der Geschäftsführung für Marketing und Vertrieb verantwortlich. ready2order stellt Registrierkassen-Software inklusive Hardware für Klein- und Kleinstbetriebe her und betreut rund 18.000 Kunden im DACH-Raum.
Kurz zusammengefasst: Kundenbegeisterung ist dort eines von drei Kernprinzipien – neben Innovationskraft und Unternehmergeist. Und es steht an erster Stelle.
Der Kundenbotschafter
Vor rund zwei Jahren hat ready2order eine eigene Rolle geschaffen: den Kundenbotschafter. Er fährt Tag für Tag direkt zu Kunden in die Betriebe, auch unangemeldet. Vor Ort geht er mit ihnen das System durch, zeigt Tipps und fragt nach, was ihnen fehlt.
Dabei entsteht authentischer, nicht geskripteter Content – bei ready2order „Street-Credibility-Content“ genannt. Einmal pro Tag erscheint intern ein Post über einen Kundenbesuch. Arnold Blüml bringt den Effekt auf den Punkt: So hat jeder im Unternehmen „zumindest einmal am Tag einen authentischen Kundenkontakt“. Derselbe Content wird nach außen im Marketing eingesetzt.
Vom Beta-Test zum Customer Advisory Board
Über den Kundenbotschafter sind bereits mehr als 500 Touchpoints mit Feedback von realen Kunden entstanden. Sie fließen direkt in die Produktentwicklung und die Priorisierung der Roadmap. Neue Funktionen testen Kunden als Beta-Tester. Der nächste Schritt ist ein Customer Advisory Board, das etwa halbjährlich zusammenkommt und mit dem ready2order die Roadmap gemeinsam gestaltet.
KI im Vertrieb
Marketing und Vertrieb laufen bei ready2order vollständig digital. Seit rund zweieinhalb Jahren kommt Schritt für Schritt KI dazu. Alle Verkaufsgespräche werden anonymisiert transkribiert und analysiert. Das ermöglicht gezieltes Coaching der Vertriebsmitarbeiter und liefert Sales Intelligence: Welche Fragen stellen Kunden wirklich? Diese Erkenntnisse prägen die Botschaften in der Leadgenerierung und landen auch in der Produkt-Roadmap.
Im Marketing richtet ready2order seine Inhalte auf 42 Branchen aus – und bereitet sie bewusst so auf, dass auch KI-Sprachmodelle sie gut verwerten können. Denn dort suchen Kunden zunehmend nach Antworten.
Die Ergebnisse
ready2order misst drei Kennzahlen: Bewertungen auf externen Plattformen, den Net Promoter Score und die Conversion Rate von Leads zu Kunden. Ratings und NPS haben sich in den letzten beiden Jahren deutlich positiv entwickelt, auch Neukunden bewerten dort den Verkaufsprozess. Und 2025 war laut Arnold Blüml das wirtschaftlich erfolgreichste Jahr der Firmengeschichte – ohne regulatorischen Anschub, aus eigener Kraft.
Eine klare Botschaft, dass konsequent gelebte Customer Centricity Wirkung entfaltet und erfolgreicher macht.
Fazit · Von Customer Centricity zu Customer Success
Echte Kundenzentrierung braucht Technologie, die analysiert, personalisiert und assistiert. Sie braucht Menschen, die die Zeit, die ihnen die Technologie verschafft, dazu nutzen um zu verstehen, interpretieren und zu verbinden.
- Technologie schafft die Möglichkeiten.
- KI schafft die Skalierung.
- Der Mensch schafft die Beziehung.
Denn wenn Sie Ihre Kunden wirklich verstehen, wird aus Customer Centricity das, worum es am Ende geht: Customer Success.
Meinem Publikum habe ich folgende Aufgabe mitgegeben: Führen Sie ein Interview mit einem Bestandskunden. Nicht, um etwas zu verkaufen, sondern um zu fragen: Was bewegt Sie gerade? Was ist Ihnen wichtig? Wie geht es Ihnen mit unserem Produkt? Und dann teilen Sie das Gehörte mit Ihrem Team. Probieren sie es aus!
Mehr Kundenzentrierung für Ihren Vertrieb
Sie möchten dieses Thema auf die Bühne Ihrer Vertriebstagung, Ihres Kick-offs oder Ihrer Konferenz bringen?
Oder Sie wollen herausfinden, wo und wie Technologie und KI in Ihrem Vertrieb echte Kundentiefe schafft?
Fragen Sie eine Keynote an oder buchen Sie ein unverbindliches Erstgespräch!
Links
- Zur State of Sales Report 2026 von Salesforce
- Zum Forum Sales Excellence Wien
- Zur ready2Order Homepage und ready2order auf Instagram
- Vernetzen mit Arnold Blüml auf Linkedin
Video
Fotos
Fotocredit: Bernd Buchegger
