Prolog
Conversational AI – also KI-gestützte Dialogsysteme – hält Einzug in den Vertrieb. Was früher wie Science-Fiction klang, ist heute bereits Realität. Chatbots beantworten rund um die Uhr Kundenfragen, Sprachassistenten vereinfachen Bestellungen per Zuruf und virtuelle Video-Avatare präsentieren Produkte.
Laut dem State of Sales Report 2023 von Salesforce sehen 82 % der Sales-Profis KI als Entlastung , weil sie sich dann auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können.
Dieser Blogbeitrag liefert digitalen Einsteigern:
- Einen praxisnahen Überblick über die Technologien
- Klarheit über den Nutzen und konkrete Tool-Tipps
- Empfehlungen für eine erfolgreiche Umsetzung
Wir wünschen „Good AI-spirations“ beim Lesen!
Wer nicht lesen will darf hören!
Eine kompakte Zusammenfassung des Blogposts könnt Ihr hier Nachhören. Viel Vergnügen mit unserem Audio-Snack!
Grundlagen: Was ist Conversational AI?
Einfach gesagt ermöglicht Conversational AI automatisierte Unterhaltungen zwischen Mensch und Maschine – über Text, Sprache oder Video.
Möglich wird das durch Techniken wie Machine Learning und NLP – Natural Language Processing (Verstehen natürlicher Sprache) durch den Einsatz von LLM – Large Language Modellen. Das Ziel: Nutzer erhalten hilfreiche Antworten, als würden sie mit einem Menschen sprechen.
Anders als einfache Chatbot-Skripte kann eine Conversational AI rasch mit einer Wissensbasis trainiert werden – dies kann die eigene Webseite oder Verkaufsunterlagen und Produktpräsentationen sein. Dabei kann die AI mit jeder Interaktion dazulernen und ständig besser werden.
Unternehmen setzen Conversational AI vor allem ein, um Kunden schnell und personalisiert zu bedienen. Statt minutenlang in Telefonschleifen zu hängen, bekommen Kunden z.B. im Chat sofort Antworten – und Vertriebsmitarbeiter haben mehr Zeit für komplexe Aufgaben.
Konkret: Conversational AI ist kein Spielzeug mehr, sondern ein Werkzeug, das Vertriebsteams produktiver und Kunden zufriedener macht.
Definition: Conversational AI (CAI)
Conversational AI (kurz CAI) bezeichnet KI-basierte Systeme, die menschenähnliche Dialoge führen können – ob als Text-Chatbot im Web, als Sprachassistent im Smart Speaker oder als virtuelle Avatar-Person im Video. Wichtig ist die Fähigkeit, natürliche Sprache zu verstehen und passend zu antworten.
Formen von Conversational AI im Vertrieb
Conversational AI wird im Vertrieb in diesen drei Formen eingesetzt:
- Chatbots (Text)
- Voicebots (Sprache)
- Videobots (Avatar)
Jede dieser Varianten hat dabei ihre individuellen Besonderheiten, Stärken und Praxisnutzen.
Chatbots – die textbasierten Assistenten
Chatbots sind wohl die älteste und bekannteste Ausprägung. Sie „chatten“ schriftlich mit Website-Besuchern oder über Messenger-Dienste.
Im Vertrieb übernehmen Chatbots oft die erste Kontaktaufnahme: Wenn ein Interessent die Firmenwebsite besucht, poppt gerne ein Chatfenster auf („Hallo! Wie kann ich Ihnen helfen?“). Der Bot beantwortet FAQs, empfiehlt passende Produkte oder qualifiziert den Lead, indem er ein paar Fragen stellt. Ist der Kunde interessiert, kann der Chatbot z.B.
- direkt einen Termin mit dem Vertriebsteam vereinbaren,
- die erfassten Kunden-Daten in eine Liste oder einem CRM System eintragen
- ein automatisiertes Richtpreisangebot erstellen.
Voicebots – Sprechen statt Tippen
Voicebots sind Sprachassistenten, mit denen man sprechen kann, als wäre es ein Mensch am anderen Ende. Bekannt sind Alexa, Siri & Co im Smartphone-Bereich – aber auch im Vertrieb und im eCommerce kommen Sprach-KIs immer mehr zum Einsatz.
Vertriebsnutzen: Voicebots bieten Freihändigkeit und Geschwindigkeit. Gerade unterwegs oder nebenbei ist es einfacher, kurz etwas zu sagen, als ein Formular auszufüllen oder Text einzutippen. Im Vertrieb kann ein Voicebot auch Outbound-Anrufe übernehmen – etwa um Kunden proaktiv anzurufen und an eine Vertragsverlängerung zu erinnern, vollautomatisch mit natürlicher Stimme. Im Callcenter-Verkauf (Tele-Sales) testet man Sprachbots, die z.B. Erstgespräche führen oder Termine vereinbaren.
Ein großer Vorteil von Voicebots: Sie senken die Hürde zur Interaktion. Jeder, der schon mal genervt Formulare abgebrochen hat, weiß eine einfache Sprachsteuerung zu schätzen. Und gerade in den sensiblen Frühphasen des Vertrieb wollen wir einen Abbruch und damit eine negative Nutzererfahrung unter allen Umständen verhindern.
Tool-Tipps: Im Voice-Bereich sind die großen Tech-Plattformen federführend. Mit Amazon Alexa for Business können Firmen eigene Voice-Bots entwickeln wie z.B. einen Produktberater. Google Dialogflow CX ermöglicht komplexe Sprachdialoge, die sich in Telefonanlagen integrieren lassen – so kann ein AI-Voicebot eingehende Anrufe handeln. Es gibt spezialisierte Anbieter, die Callcenter-Voicebots anbieten sowie API-orientierte Cloud-Services wie VAPI.ai für Entwickler.
Wichtig: Das Dialogdesign muss stimmen. Nutzer erwarten eine natürliche und persönliche Konversation – hier lohnt es sich, Standardphrasen einzubauen („Einen Moment bitte…“) und Missverständnisse einzuplanen. Wenn der Voicebot etwas nicht versteht (Stichwort Dialekt oder Hintergrundgeräusche), frustriert das Kunden schnell. Doch die Technik wird besser – moderne Spracherkennung versteht heute selbst ungewöhnliche Akzente mit über 90 % Genauigkeit. Bei der Umsetzung ist außerdem zu beachten, dass die Latenzzeit (wie lange dauert es, bis der Voicebot dem Kunden eine Antwort) so gering wie möglich ist.
Unternehmen sollten Voicebots daher behutsam einführen, regelmäßig Feedback einholen und immer die Option bieten, zu einem Menschen zu wechseln, falls das Gespräch stockt.
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Was ist: Voice Commerce
Voice Commerce heisst: Kunden kaufen per Sprachbefehl ein. Beispiel: Ein Kunde sagt zu seinem Smart Speaker „Bestell mir nochmal Toner für meinen Drucker“ – die KI sucht das passende Produkt heraus, fragt ggf. nach Details und löst die Bestellung aus.
Amazons Alexa verzeichnet 40 % mehr Shopping-Anfragen pro Jahr, über die Hälfte der Alexa-Nutzer haben Sprachshopping ausprobiert.
Die Verbreitung spricht für sich: laut Statista gibt es 2024 schätzungsweise 8,4 Milliarden aktive Sprachassistenten-Geräte weltweit – mehr als Menschen auf der Erde!
Videobots – virtuelle Verkäufer im Videocall
Dritte und aktuelleste Form im Bunde sind Videobots. Darunter versteht man KI-gestützte virtuelle Charaktere (sogenannte „Avatare“ oder auch „digitale Menschen“), die per Video mit Kunden interagieren. Stellen Sie sich einen digitalen Verkaufsberater vor, der in einem Video-Fenster auf Ihrer Website erscheint, den Kunden begrüßt und Fragen beantwortet – mit Gestik, Mimik und Stimme. Dank KI kann dieser Avatar auf gesprochene (oder auch getippte) Fragen reagieren. Videobots kombinieren also Voice- und Chatbot-Logik mit der visuellen Kraft eines Videos.
Vertriebsnutzen: Videobots bringen einen persönlichen Touch ins digitale Verkaufen. Ein lächelnder Avatar, der Kundenfragen beantwortet, Produkte erklärt und durch das Angebot führt, schafft mehr Vertrauen als reiner Text oder Stimme. Gerade komplexe Produkte lassen sich per Video besser erklären. Erste Ergebnisse zeigen: Menschen merken sich Inhalte in Videos ca. 13 % besser als in Textform – ein Vorteil, den Videobots ausspielen und daher für Werbevideos, Produktpräsentationen, Trainingsvideos oder Videobotschaften verwendet werden.
Auch Personalisierung lässt sich damit skalieren: Ein Sales-Mitarbeiter könnte nicht jedem Lead ein individuelles Video schicken – aber mit einem AI-Avatar ist genau das möglich. Personalisierte KI-Videos erhöhen die Aufmerksamkeit und damit die Klickrate und Konversionswahrscheinlichkeit im Vergleich zu generischen Videos. Digital Sales-Profis nutzen daher KI-Avatare, um personalisierte Videobotschaften effizient per E-Mail an Leads zu versenden. So bleibt die Ansprache individuell, lässt sich aber für hunderte Kontakte automatisieren, ohne die menschliche Note zu verlieren.
Avatare können dabei mit eigenem Video- und Bildmaterial trainiert werden und lernen dabei Aussehen, Bewegung und via Voice-Cloning sogar ihre Stimme. So wird von Ihnen ein digitaler Zwilling erzeugt, der rund um die Uhr verfügbar ist, in allen Sprachen kommuniziert und beliebig multipliziert werden kann.
Tool-Tipps: Anbieter wie Synthesia oder HeyGen erlauben, aus Text in Minuten ein Video mit einem sprechenden Avatar zu produzieren. Man wählt dazu einen Avatar-Typ (oder erstellt seinen eigenen digitalen Klon), gibt dem System ein entsprechendes Skript und erhält ein fertig gerendertes „Talkinghead“-Video, welches den definierten Text in der gewünschten Ziel-Sprache lippen-synchron spricht.
Viel weiter gehen Conversational Video Interfaces, bei dem Video-Avatare ein Gespräch mit Kunden via Video-Konferenz in Echtzeit durchführen können. Hier kann der gewünschte Avataren ausgewählt und das gewünschte Verhalten per System Prompt festgelegt werden. Der Kunde wird dann via Video-Call mit dem Avatar verbunden und führt ein Live-Gespräch. Über sogenannte Perception Modelle kann optional der Video-Stream des Kunden analysiert werden um so Emotionen und Reaktionen auf das Gesagte feststellen und mögliches Kaufinteresse identifizieren zu können. Anbieter wie D-ID, elai.io und tavus.io zeigen beeindruckende Ergebnisse.
Achtung beim „Uncanny Valley“ Effekt – das beschreibt ein psychologisches Phänomen, dass Menschen ein unheimliches oder beklemmendes Gefühl empfinden, wenn sie menschenähnliche Roboter, Avatare oder andere Animationen sehen, die zwar sehr realistisch sind, aber nicht vollständig menschlich wirken. Wichtig bleibt, Authentizität zu wahren: Der Avatar sollte professionell wirken, aber nicht unheimlich perfekt. Ein kleiner Schuss Humor oder ein Augenzwinkern im Skript kann helfen, die Interaktion angenehmer zu machen.
So klappt's: Conversational AI im eigenen Vertrieb umsetzen
Sie möchten Conversational AI im eigenen Unternehmen einsetzen? Hier sind einige praxisorientierte Schritte, wie man an die Sache erfolgreich herangeht:
- Anwendungsfall auswählen: Identifizieren Sie ein konkretes Problem im Vertriebsprozess, das ein Bot lösen könnte. Beispielsweise ein Sales-Team, das hunderte Website-Anfragen manuell bearbeitet? Ein Chatbot könnte die Vorqualifizierung übernehmen. Oder bekommen Sie viele ähnliche telefonische Anfragen? Dann könnte ein Voicebot entlasten.
- Klein starten: Beginnen Sie mit einem begrenzten Pilotprojekt. Beispielsweise ein Chatbot nur für ein Produkt oder einen Voicebot für Terminanfragen. So sammeln Sie Erfahrungen, ohne gleich alles umzustellen. Tipp: Holen Sie nach Möglichkeit vom Kunden immer Feedback ein.
- Interdisziplinäres Team bilden: Beteiligen Sie Vertrieb, Marketing und IT bei der Bot-Entwicklung. Der Vertrieb weiß, welche Fragen Kunden wirklich stellen; Marketing achtet auf die Tonalität (der Bot sollte zur Marke passen) und IT kümmert sich um die technische Einbindung (z.B. ins CRM).
- Die richtigen Tools wählen: Lassen Sie sich von Ihren Anforderungen leiten. Für einen einfachen FAQ-Chatbot gibt es kostengünstige Plattformen. Geht es um komplexere Dialoge, investieren Sie in etablierte Anbieter. Schauen Sie auch auf KI-Sprachmodelle: Moderne Bots nutzen oft GPT-ähnliche KI im Hintergrund, um flexibler zu antworten. Hier gilt es aber, Wissen einzuschränken (damit der Bot keine falschen Infos „halluziniert“).
- Transparenz und Datenschutz beachten: Welche personenbezogenen Daten erhebt der Bot und wo werden diese Daten gespeichert? Nutzen Sie einen Cloud-Anbieter, dann schließen Sie ein Datenverarbeitungsvereinbarung ab und nehmen den Anbieter in ihre Datenschutzerklärung auf. Stellen Sie sicher, dass sie ein berechtigtes Interesse an der Nutzung der Daten haben und machen Sie Ihren Kunden immer transparent, dass es sich um einen virtuellen Assistenten handelt.
- Training und Optimierung: Ist der Bot live, beginnt die Feinarbeit. Analysieren Sie regelmäßig die Chat- oder Voice-Logs: Wo tritt der Bot ins Stolpern, wo verstehen Kunden etwas nicht? Verbessern Sie iterativ die Antworten. Auch Vertriebsmitarbeiter sollten geschult werden, wie sie mit dem Bot zusammenarbeiten (z.B. bei der Übernahme von Chats, wenn der Bot an den Menschen übergibt – auch in diesem Fall erwarten Kunden eine rasche Reaktion.
- KPIs messen: Legen Sie von Anfang an Erfolgskriterien fest – z.B. Anzahl qualifizierter Leads über den Chatbot, Terminbuchungen über Voicebot, Klickrate Ihrer Video-Mailings etc. Monitoren Sie diese KPIs und vergleichen Sie sie mit Ihren Zielen. So sehen Sie den ROI und können klar entscheiden, ob Sie in den Ausbau investieren oder Verbesserungen erforderlich sind.
Fazit
Conversational AI ist kein Modewort, sondern ein handfestes Werkzeug für mehr Vertriebserfolg. Ob Chatbot, der rund um die Uhr Leads sammelt, Voicebot, der mit Stimme begeistert, oder Videobot, der ein Gesicht für die Online-Beratung gibt – die Möglichkeiten sind vielfältig und wachsen ständig.
Jede dieser Technologien ist in der Lage, aus dem in der Konversation gesammelten Datenmaterial weitere Aktionen voll-automatisch anzusteuern und so den Vertriebsprozess noch weiter zu automatisieren.
Wichtig ist, jetzt die Weichen zu stellen: Unternehmen, die früh Erfahrungen sammeln, positionieren sich als Vorreiter und nutzen den Vorsprung im Wettbewerb. Der Gartner „Market Guide for Conversational AI Solutions“ von 2024 prognostiziert, dass in den nächsten 3–5 Jahren 90 % der Unternehmen irgendeine Form von AI-Chatbot einsetzen werden – wer jetzt beginnt, lernt mit der Technologie zu reiten, während andere noch zögern.
Zum Schluss ein praxisorientierter Rat: Kombinieren Sie Mensch und Maschine im Vertrieb, statt sie gegeneinander auszuspielen. Die besten Ergebnisse entstehen immer, wenn KI-Systeme den menschlichen Vertrieb unterstützen und entlasten, während Menschen dort eingreifen, wo Empathie, Kreativität und Expertise gefragt sind. So entsteht für den Kunden ein nahtloses Erlebnis – und für Ihr Vertriebsteam mehr Zeit für das Wesentliche: Beziehungen pflegen und Abschlüsse erzielen!
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Links
- Zum State of Sales Report 2023 von Salesforce
- Zum Gartner „Market Guide for Conversational AI Solutions“ 2024
- Zum Statista-Report „Number of digital voice assistants in use worldwide from 2019 to 2024″
- Wikipedia über den „Uncanny Valley“ Effekt
Media
Fotocredit: OpenAI Sora
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